Karen Doc: cuestionario sobre la violencia laboral

Violencia Laboral

La violencia laboral según la Secretaria de Igualdad de Oportunidades de la Unión del Personal Civil de la Nación es toda acción ejercida en el ámbito del trabajo que manifieste abuso de poder por parte del empleador, del personal jerárquico, de quien tenga la función de mando, de un tercero vinculado directa o indirectamente con él o de quien tenga influencias de cualquier tipo sobre la superioridad.

Esta acción es ejercida sobre el/la trabajador/a, atentando contra su dignidad, integridad física, sexual, psicológica o social, mediante amenazas, intimidación, maltrato, persecución, menosprecio, insultos, bromas sarcásticas reiteradas, discriminación negativa, desvalorización de la tarea realizada, imposición, inequidad salarial, traslados compulsivos, acoso y acoso sexual propiamente dicho.

¿Qué es la violencia en el lugar de trabajo?

La violencia en el lugar de trabajo abarca desde el lenguaje ofensivo o amenazador hasta el homicidio. NIOSH define la violencia en el lugar de trabajo como los actos violentos (incluyendo las agresiones físicas y las amenazas de agresión) dirigidos a las personas que trabajan o están de turno.

Los ejemplos de violencia incluyen:

Amenazas: Las expresiones del propósito de hacer daño, incluyendo las amenazas verbales, el lenguaje corporal amenazador, y las amenazas escritas.

Agresiones físicas: Los ataques que van desde golpear hasta la violación, el homicidio, y el uso de armas de ataque como las armas de fuego, las bombas o los cuchillos.

Atracos: Las amenazas de acometimiento grave, generalmente hechas sorpresivamente y con el propósito de robar.

¿Quién está en riesgo?

Aunque cualquier persona que trabaja en un hospital podría llegar a ser una víctima de la violencia, los enfermeros y asesores que tienen contacto más directo con los pacientes están en mayor riesgo. Otros miembros del personal de hospital que están en un mayor riesgo de violencia incluye son los encargados de la respuesta inmediata durante emergencias, los oficiales de seguridad del hospital y todos los que proveen asistencia médica.

¿Dónde podría ocurrir la violencia?

La violencia podría ocurrir en cualquier lugar del hospital, pero es más frecuente en los siguientes lugares:

Salas siquiátricas

Salas de urgencia

Salas de espera

Servicios de geriatría

Los efectos de la violencia pueden variar de intensidad e incluyen:

Heridas físicas de poca gravedad

Heridas físicas graves

Invalidez física temporal o permanente

Trauma sicológico

Muerte

La violencia también podría tener consecuencias negativas en la organización como moral baja de los trabajadores, un mayor estrés, cambios constantes de empleados, pérdida de confianza hacia la dirección y los colegas, y un ambiente de trabajo hostil.

¿Cuáles son los factores de riesgo que promueven la violencia?

Los factores de riesgo que promueven la violencia varían entre los hospitales y dependen de la ubicación, el tamaño, y el tipo de asistencia médica. Los factores comunes de riesgo que promueven la violencia en el hospital incluyen:

El trabajar directamente con las personas volubles, especialmente si están bajo la influencia de drogas o alcohol o tienen una historia de violencia o ciertos diagnósticos sicóticos.

El trabajar con personal insuficiente, especialmente durante las horas de comer y de visita.

El traslado de pacientes.

Esperas largas horas por el servicio.

Salas de esperas abarrotadas e incómodas.

El trabajar solo.

Mal diseño ambiental.

Seguridad inadecuada.

Falta de capacitación del personal y de policías para impedir y controlar las crisis con los pacientes potencialmente volubles.

Movimiento ilimitado del público.

Pasillos, salas, estacionamientos, y otras áreas poco alumbrados.

Estrategias de prevención para los empleadores

Para prevenir la violencia en los hospitales, los empleadores deben desarrollar un programa de seguridad y salud que incluya un compromiso por parte de la dirección; participación de los empleados; identificar cuáles son los riesgos; capacitación en la salud y seguridad; y la prevención, el control, y un sistema adecuado para reportar cualquier peligro. Los empleadores deben evaluar periódicamente el programa. Aunque los factores de riesgo son diferentes en cada hospital y situación de trabajo, los empleadores pueden seguir varias estrategias generales de prevención.

Acciones que se deben tomar después del incidente:

1. Proporcionar atención médica a la víctima. Documentar completamente las circunstancias que rodean el incidente, así como las lesiones (este último con fotografías, si es posible).

2. Examinar a la víctima. Las secuelas psicológicas de la violencia del paciente se abordan a través de consejería por parte de un personal calificado, y se puede complementar con un grupo de apoyo.

3. Presentar el informe del incidente. Un comité multidisciplinario debe investigar el incidente, ya que los hallazgos serán útiles para mejorar las medidas de prevención de la violencia.

4. Asista al trabajador con reclamaciones de lesiones. Si el trabajador decide pedir una compensación monetaria, se le debe proporcionar los formularios apropiados y guiarlo en el proceso.

Violencia y Enfermería

Según cifras del CIE, el personal de enfermería, tiene tres veces más probabilidades de sufrir actos de violencia en el lugar de trabajo. Contribuye a esta situación, que alrededor del 95% de los profesionales de enfermería en el mundo sean mujeres. (CIE, 1993 citado en OIT, CIE, OMS, ISP. 2002). Según esta misma organización muchas enfermeras han aceptado la violencia como parte de su trabajo. (CIE 1999). Cifras del estudio Violence at Work, (Di Martino y Chapell, 1998), señalan que un 97% de las enfermeras que respondieron una encuesta en Reino Unido, habían sufrido algún tipo de violencia física en el año anterior a la encuesta, así mismo un 95% de ellas, manifestó haber sido intimidada en su lugar de trabajo, otra cifra relevante es que un 75% de estas enfermeras comunicaron haber sido objeto de algún tipo de violencia sexual. En nuestro país, desde algún tiempo algunos investigadores se han preocupado de abordar la temática desde el punto de vista de enfermería, estos han ido revelando que nuestra realidad no está muy distante de lo que ocurre en otros países. Los integrantes del equipo de enfermería reaccionan de formas diversas a la violencia, esto dependerá de las características personales como: tipo de personalidad, entorno de trabajo, expectativas profesionales, entre otros. La violencia laboral afecta a enfermería desde la etapa estudiantil, el solo hecho de encontrarse en periodo de aprendizaje, sumado a que en esa etapa pasa a ser el último eslabón en la cadena jerárquica, muchas veces es víctima de amedrentamiento por parte de otros funcionarios, supervisores y otros. (Letelier, P.; Valenzuela, S. 2002 citado en Paravic, T., Valenzuela, S. & Burgos, M. 2003).

Violencia Hospitalaria en Pacientes.

El paciente/usuario se presenta susceptible a todos los estímulos y relaciones que surgen en el contexto hospitalario, en una atención que se reconoce como despersonalizada y falta de privacidad, lo que puede convertirle en una potencial víctima de actos violentos. Por la importancia que reviste otorgar una atención en salud basada en el respeto y la dignidad hacia los usuarios, se hace necesario estudiar el fenómeno de la violencia que desde la óptica de los pacientes pudiera encontrarse en los centros de salud; con la finalidad de contribuir al mejoramiento de la atención y cuidado que le es otorgado en los centros hospitalarios.

Las formas de la violencia hacia los pacientes.

No hay que perder de vista tampoco que, en tanto la violencia es un producto cultural, nos enfrentamos a comportamientos aprendidos de "modelos" que se legitiman socialmente por la ausencia de reproche.

Existen formas de abuso físico en el trato brusco, en las exploraciones y los tratamientos cruentos administrados sin tomar medidas para evitar el dolor y, respecto de los pacientes hospitalizados, con la privación prolongada o continuada de alimentos o agua, la demora en la atención de las necesidades de aseo o con la restricción física irrazonable.

Es importante visibilizar, además, la violencia psicológica, cuya presencia en cualquier área de la vida se ha subestimado durante largo tiempo y sólo ahora recibe la debida atención, pero que es particularmente dañina ya que involucra comportamientos lesivos de la dignidad de la persona, y cuando se trata de pacientes, obviamente actuará como un factor que impedirá o demorará su mejoría.

Entre los actos de violencia psicológica se pueden mencionar los abusos emocionales, que incluyen cualquier forma de aflicción espiritual grave que sea generada por humillaciones, amenazas, hostigamientos u otras actitudes intimidantes, gritos, retos e, inclusive, los tratamientos paternalistas, etc. También la "falta de atención" o el trato frío, indiferente, impersonal y carente de empatía, o cuando los pacientes no son informados adecuadamente acerca de su dolencia y el tratamiento que van a recibir, o cuando no son escuchados o no reciben una respuesta cuando manifiestan su disconformidad con el tratamiento recibido.

Estas formas de violencia irrumpen también en la atención de los enfermos y reconocen su causa en determinados factores predisponentes, los que, unidos a los procesos psicológicos facilitadores de la violencia a los que nos hemos referido, favorecen su reproducción. Dichos procesos son los siguientes: la naturalización (la violencia se considera natural, normal, como parte de la vida), la invisibilización (sin conocimientos adecuados se dificulta su detección), la insensibilización (las personas pierden sensibilidad frente a la violencia, ya sea porque la sufren o porque son testigos de actos de violencia, o bien son las que la ejercen) y el encubrimiento (no se habla ni se denuncian estos comportamientos).

También se ha señalado que en las guardias los pacientes pueden terminar siendo relegados por la atención de enfermería, que prioriza los casos más urgentes, con lo cual se acrecientan los sentimientos de aislamiento, humillación, soledad y no-escucha.

Violencia y el contexto de salud

Se entiende por violencia cualquier comportamiento físico, psicológico/emocional y/o sexual que, por medio de la acción u omisión, provoca daño a las personas (Puget y Berenstain, 1998). La violencia, así entendida, se comprueba en hechos cotidianos a los cuales el individuo está expuesto (víctima) o es el responsable (victimario). Hechos en que la violencia puede estar dirigida hacia sí mismo, hacia las personas o hacia las cosas, y que puede ser directa o implícita (Rapaport, 1992). En general, cualquiera sea su dirección, tenemos la tendencia a identificarla de inmediato con ciertas acciones concretas: golpes, balazos y, en su expresión más elocuente y descarnada, la guerra. Es decir, se relaciona con hechos visibles y manifiestos de la agresión física que provoca daños que pueden llegar a producir la muerte (Hacker, 1973). Se reconoce también como expresión de violencia aquellas situaciones en las que existe una percepción de mala calidad de servicios o de mala atención, no satisfacción de necesidades de un cliente, proveer de servicios que están muy lejos de las expectativas del usuario, cuando se abusa o se recibe un trato injusto (Chapell y Di Martino, 1998).

La violencia identificada como fenómeno multicausal (Chapell y Di Martino, 1998; Buinic et al., 1999; Programa de la Mujer, Salud y Desarrollo, 1999 y OMS, 2002), ha sido abordada por diversos estudios desarrollados por la OIT (1988) como problemática en los ambientes de trabajo, concluyendo que algunos ambientes laborales están más expuestos que otros a diferentes tipos de comportamientos violentos.

Entre los trabajadores con mayor riesgo de actos violentos, según los estudios, se encuentran los que se desempeñan en el sector salud, especialmente en el área intrahospitalaria (Mahoney, 1990; Nogareda, 1990; Beck y col., 1992; Aranetz, 1994 y Sánchez, 2002). Para el CIE (2002) esta problemática tiene carácter universal, es decir, afecta a todos los trabajadores de atención sanitaria en mayor o menor grado, principalmente al personal de ambulancias, médicos y personal de enfermería que se desempeña en servicios hospitalarios. Esta violencia de los funcionarios en el lugar de trabajo también puede generar en ellos comportamientos violentos, extendiéndose hacia los usuarios de los servicios de salud (Kignma, 1999), los que representan el principal foco de atención en este contexto.

Las personas deben cumplir normalmente con numerosas tareas y compromisos en las distintas etapas de la vida, colegio, trabajo, familia, etc., que aseguren su desarrollo y desenvolvimiento normal en la sociedad; sin embargo esto puede verse alterado por la condición de enfermedad y más aún cuando es necesario el ingreso a un hospital. Esta situación hace al individuo vulnerable a variados estímulos, condiciones e interrelaciones que se desarrollan en este medio en el que adopta o pasa ser incluido en el "status de paciente" (Martínez, 1997). En efecto, el paciente se enfrenta a un medio con estímulos y situaciones diversas que no solamente alteran la satisfacción de necesidades de orden elemental o biológico, como pueden ser el dormir o el alimentarse, sino también aquéllas de orden superior, especialmente las que comprometen su esfera psico-afectiva. En este punto Jiménez (2000) señala que en el paciente hospitalizado no solamente ve afectado el aspecto económico, el funcionamiento familiar y las responsabilidades previamente adquiridas, sino también se altera su autoestima y se producen cambios emocionales intensos que requieren de reajustes.

Estos cambios, según Moro (1999), repercuten además en las necesidades de seguridad y de pertenencia, las que se encuentran afectadas en el individuo aquejado por alguna enfermedad. Esta alteración que sufre toda persona enferma se acentúa especialmente cuando el individuo requiere la internación en un establecimiento de salud, ya que la separación del ambiente familiar, conocido y estable por otro ambiente extraño, con una serie de reglamentación interna, relación con múltiples personas y a veces falto de privacidad, potencia los sentimientos de inferioridad y reducción que pueden surgir en las personas. Este autor señala que la persona enferma erradicada de su territorio vital a otro generalmente desconocido pierde en alguna medida la imagen de sí, aparecen sentimientos de culpa y vergüenza, que aumentan con el tratamiento despersonalizado de los procesos diagnósticos, terapéuticos y asistenciales a los que se ve sometido durante su hospitalización. Entonces las repercusiones de la enfermedad se hacen mucho más evidentes cuando, por su gravedad o por las condiciones socioeconómicas del paciente, imponen la necesidad de hospitalización.

El hospital, junto con ofrecer atención sanitaria, se constituye entonces en un sistema social complejo y delicado, en el cual la presencia de multiplicidad de personas con distintos roles, tales como profesionales, técnicos, pacientes, alumnos, familiares, entre otros, conforman una red interactiva que puede inducir a desarrollar o modificar actitudes (Valenzuela, 1995) que pueden llevar a hechos agresivos o violentos. Entonces la hospitalización puede tener una condición de vulnerabilidad aportada por la enfermedad, que puede ser la causa de la pérdida del sentido del control físico y/o psicológico y por el significado de someterse a un ambiente complejo y muchas veces desconocido.

Es conveniente reflexionar sobre algunos aspectos anteriormente citados, sobre la vivencia de este ser humano, paciente ingresado en un hospital, aspectos que pueden ser considerados inapropiados o en alguna medida violentadores durante la atención que el equipo de salud brinda a los pacientes y que, asociado a la masificación y complejidad creciente de la atención en salud, no sean analizados con la frecuencia y profundidad que merecen. Según la experiencia de las autoras de este artículo, existe ciertamente una dualidad en la satisfacción de la necesidad de seguridad que experimenta el paciente hospitalizado, ya que, por un lado, el hospital representa el control y/o vigilancia del problema de salud que le aqueja en cuanto a cuidados y evaluación, pero, por otro, se acentúan también los sentimientos de inseguridad e inestabilidad emocional, relacionados con la separación familiar y el someterse a normas y reglamentación internas que rigen a cada establecimiento de salud. Un paciente recién ingresado desconoce esta reglamentación y si no es dada a conocer, explicada oportuna y claramente, puede representar una amenaza para el paciente y su familia, como por ejemplo el desalojo de las salas de la visita de familiares cuando ya se ha cumplido el horario, impedir el ingreso de la familia en áreas de acceso restringido, negar el uso de sus propias ropas para ser remplazada por una bata de hospital, entre otras.

Otro aspecto que pareciera ser inherente a la hospitalización es la falta de intimidad, definida como toda aquella realidad oculta, relativa a un sujeto o grupo determinado que merece reserva (Vacarezza, 2000); ésta se ve de alguna manera vulnerada en el paciente hospitalizado. La falta de respeto a la privacidad se manifiesta desde la invasión no sólo a espacio territorial, reducido a una cama y un velador, sino también al ser examinado en la cama de hospital por innumerables personas a las que generalmente desconoce y respondiendo variadas preguntas relativas a su historia de vida personal, muchas veces sin una explicación previa del porqué son necesarios estos procedimientos y estas respuestas. Pareciera ser más importante el órgano afectado que la persona enferma, olvidando el respeto a la desnudez y el pudor del otro (Rodríguez, 1999). Esto se ha ido presentando en la medida en que la enfermedad monopoliza la atención e inconscientemente se olvida la naturaleza humana de la atención de salud (Iceta, 1996), tornándose ésta fría e impersonal, lo que ha violentado la relación amistosa y de confianza, pasando más bien a un vínculo despersonalizado (Goic, 2000).

Esta despersonalización creciente, en la que la persona ha pasado a un lamentable segundo plano -ya sea por el aumento de la demanda asistencial y/o tecnificación de la atención de salud que otorgan los hospitales e instituciones afines, donde la actitud humanizante que debe caracterizar la relación entre prestadores y usuarios se ha ido deteriorando-, ha reducido la visión integral del paciente como ser biopsicosocial, adjudicándose el protagonismo a la enfermedad (Iceta, 1996). Esta visión, que actualmente se presenta parcelada, se manifiesta en hechos tan cotidianos que casi son parte de la "normalidad" en las relaciones que se establecen entre los prestadores y los usuarios; en un apremio de tiempo, tal vez por simplificar algún aspecto dentro de este ambiente tan complejo, se va perdiendo algo tan esencial y propio de cada ser humano como es la identidad, al reconocerle según la enfermedad que le aqueja (el de la hernia, el tec), el órgano afectado (el de la vesícula, la del pulmón), el examen solicitado (la de la radiografía, el del escáner), la intervención realizada (el del by-pass, el del transplante) y por la sala de hospitalización (el del 20-9, la de la 33-C), y no por su nombre.

En este punto, Henderson (1988) señala que existen otros signos o situaciones en que las relaciones con el equipo de salud dejan de manifiesto el protagonismo de la enfermedad -y en las que se exponen claramente a los pacientes/usuarios a un segundo plano y que los lleva a sentirse por lo menos incómodos o molestos-, tales como el tutear a los adultos, dirigirse hacia otra persona sin identificarse previamente, hacer comentarios en presencia de otro paciente, realizar procedimientos sin el consentimiento, trasladar a los pacientes de sala sin explicación alguna. A estas situaciones podrían agregarse: tratar de hija/o o abuela/o a quienes no lo son nuestros, el entrar a una sala sin saludar, retirarse sin despedirse, usar terminología técnica que imposibilita la comprensión del paciente, tratar de exagerado el dolor del otro.

Síndrome del quemado o burnout

Este síndrome se desarrolla principalmente en trabajadores cuyo objeto de trabajo son las personas. (Díaz- Muñoz, M. 2005). Situación que claramente ocurre con los equipos de enfermería, sean estos grandes o pequeños. Múltiples estudios e instituciones dicen que enfermeras y personal que se desempeña en el área de la salud está mucho más predispuesto a sufrir este síndrome. Este síndrome se compone básicamente de tres elementos: - Agotamiento emocional, “ya no puedo más”: el trabajador siente que no puede dar más en el ámbito emocional, esto puede generar malestares a nivel físico como: cefaleas, aumento de presión arterial, dolores musculares entre otros.

La inteligencia emocional un tema pendiente en Medicina.

En Medicina se ha centrado la enseñanza y la formación en aprender diferentes competencias, habilidades y aptitudes enfocadas a desarrollar la parte clínica de la Medicina, se utiliza la medición del coeficiente intelectual (CI), como único referente para evaluar la inteligencia de los alumnos, sin embargo actualmente se ha demostrado que el coeficiente emocional (CE) es también un parámetro útil y necesario, sobre todo en las áreas de la salud, ya que mide la capacidad del individuo de sentir, entender y controlar los estados anímicos propios y de las personas que le rodean.9,10

En la formación aún se les indica a los alumnos que es mejor no relacionarse mucho con los pacientes y que no “se involucren emocionalmente”, situación compleja para ellos porque son seres humanos que sienten y se mueven por emociones. Los médicos durante sus estudios y ya como profesionistas viven cotidianamente situaciones de muerte y sufrimiento, podríamos decir que “esto es su materia prima” y deben de afrontarlas de manera adecuada, ayudando al paciente y a la familia, al mismo tiempo que se protegen del sufrimiento. Otra situación a la que se enfrentan es el trabajo emocional, es decir el personal de salud y los alumnos de Medicina deben expresar emociones impuestas por las normas organizacionales (escuela,hospitales, unidades de atención primaria, etc.) pero que no representan sus verdaderos sentimientos, ocasionando de esta forma la llamada disonancia emocional y el síndrome de burnout, que una de sus características es la despersonalización y el maltrato hacia los pacientes. Por ello, la insistencia en la educación emocional para mitigar el posible desgaste de las relaciones que los médicos establecen con los pacientes y sean capaces de identificar las emociones y sentimientos que lo mueven, y tengan un correcto manejo de ellas, de forma que si lo logran, podrán conducir las emociones de los pacientes, y lo más importante podrá ayudarlo a manejarlas correctamente, en lugar de evitarlas.

Asimismo, la regulación de emociones juega un punto importante, cuando un médico tiene que dar una mala noticia a un paciente requiere la habilidad de evitar dar respuestas emocionales descontroladas. Los pacientes siempre están al tanto de lo que dice el médico, incluso con su lenguaje no verbal. Por ello, ahora se busca que desde la formación los alumnos puedan aprender la autorregulación de las emociones negativas pero además de las positivas, planteamiento que implica un paso más allá; consiste en percibir, sentir y vivenciar un estado afectivo sin ser abrumado o llevado por él, y ser capaz de dominarlo. Si estamos conscientes de que emoción y pensamiento se encuentran sólidamente unidos, la enseñanza del manejo de las emociones les permitirá a los alumnos utilizar las emociones al servicio del pensamiento, esto les ayudara a razonar de forma más inteligente y tomar mejores decisiones.

En consecuencia, la capacitación de los alumnos para integrar emocionalmente la información en su forma de pensar puede contribuir ampliamente a su funcionamiento socio-emocional.13 Recordemos que las personas emocionalmente inteligentes saben atender las emociones originadas en su entorno, comprender las posibles causas y consecuencias de ellas y, en consecuencia, desarrollar estrategias para regular y manejar esos estados emocionales, lo que se traduce en mayores niveles de bienestar subjetivo. La investigación también señala que el personal de salud con altos niveles de inteligencia emocional manifiesta mayor optimismo y son más sensibles a las emociones de los pacientes, obtienen una mejor relación médico-paciente ya que mejora la calidad de las interacciones, y mantienen mayor salud física y mental, se observa menor cansancio emocional y síntomas psicosomáticos. También se señala que un médico con unas adecuadas habilidades de comunicación clínica disminuye el número de demandas recibidas, el grado de adherencia de los pacientes al tratamiento y su nivel de satisfacción es mayor.

Asimismo, la ciencia nos explica que la inteligencia emocional no es una moda, sino una forma de entender las habilidades de los alumnos y una manera de relacionarse con los otros (compañeros y/o pacientes). Los psicólogos y educadores están de acuerdo en que las emociones son adaptativas sólo cuando la información que proporcionan es atendida, interpretada, comprendida, utilizada y gestionada con eficacia. De manera que durante una respuesta emocional, los sistemas cognitivos, fisiológicos y de comportamiento son a distintos niveles, con el fin de preparar al individuo para adaptarse al cambio. Por ello, las emociones también tienen una función adaptativa.